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呼叫中心系統方案

發布日期:2009/10/27 作者:本站

【項目背景】

新聞單位是國內較有實力的群體,受到國家和社會的廣泛關注。在國內信息化建設方面,新聞單位意識領先,一直走在企業的前列。隨著市場的發展,報業之間的競爭也日益激烈,如何在這種激烈的競爭中站穩腳跟,保持住自己的地位,并且有更大的發展呢?對于一個市場化運作的報社來說,報社要生存,要發展,就必須有效益,不斷提高其知名度和在廣大讀者心中的信任度,擴大對社會的影響,因此報社要時刻掌握好廣大讀者對報紙的要求。為了創造更多的經濟效益,發展并保留住廣大的廣告客戶,就需要我們報社與客戶建立通暢的溝通渠道,實時關注客戶的需求,包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規格、價位、影響力等方面的反饋等。

鼎欣科技作為國內著名的企業智能通信解決方案提供商,融合IP網絡技術和語音技術,推出系列語音系統平臺,并在此基礎上不斷進行功能擴展以及產品更新;我們始終堅持“為客戶創造價值”的企業經營理念,經過短短幾年的發展,鼎欣科技已經成功為國內多家用戶提供語音通信系統。

【呼叫中心在報業的需求分析】  

1 、報業競爭的需要

 近1000家電臺、2100多家報紙、3000多家電視臺(含有線臺、教育臺),再加上近8000家雜志,我國新聞業的競爭異常激烈。中國的傳播業有原來的計劃體制已經全面進入了買方市場的時代,任何傳媒都必須在不進則退的市場競爭中苦心經營,如何在激烈競爭的傳播市場上搶攤占位、拓展自己的生存和發展空間,便成為傳播業人士特別關注的問題。

企業之間的競爭大致有三個方面,產品質量、技術的競爭,價格的競爭,還有就是服務的競爭。而當產品的技術含量、質量和價格相差不大的時候,服務的優勢就突顯出來了而呼叫中心正是報社提升服務的有力武器。它可以提高報社的整體服務質量,讓客戶滿意,使得用戶數和營業收入不斷增加,并形成良性循環,除此以外通過呼叫中心還能夠進行對外宣傳并改善報社形象,擴大報社影響。

2 、報社經營模式轉換的需要

報社的企業化發展,其運作模式將更加商業化。建立報業公眾服務中心可使報社擁有第一信息源。黨和政府的各級領導干部是其客戶群中的一個特殊部分,他們對報社的要求、建議、表揚、批評要有一個"直通"報社決策層的渠道。另外,報社要時刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對報紙的要求。包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等;也包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規格、價位、影響力等方面的反饋等。總之,報社要具有強大的生命力和發展前景,必須建立報社和其客戶群之間互動的機制,使報社和客戶雙方滿意,共同發展。

【鼎欣報社呼叫中心系統平臺結構】

 鼎欣科技開發有限公司報社呼叫中心系統主要由交換機平臺、CTI服務器、IVR/FAX服務器、業務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監聽系統、數據庫應用服務器、業務網關、統計分析工作站、系統維護管理工作站、網絡系統等組成.

 


【鼎欣報社呼叫中心系統的主要功能】

 鼎欣科技開發有限公司(www.mhakor.live)報業客戶服務中心系統是運用現代信息技術,尤其是利用現代計算機電信集成(CTI)技術,為客戶提供規范、熱情、周到的綜合服務的智能呼叫中心。報社的業務工作將從固定的地點擴展到任意的環境。只要在有網絡和電話的地方,就可以完成各種信息交流和查詢;將為您建立起沒有磚瓦的服務大廳,使報社工作的手段和服務質量產生質的飛躍,從而大大增強報社的整體競爭力、經濟效益和社會效益。

報社充分利用客戶服務中心的優勢,可以帶來無限商機。通過電話回訪等手段,既能樹立良好的企業形象,又能提供完善的服務;這樣對保持原有的客戶群,降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好的作用。

客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入報社客戶服務中心系統,本系統依托報社各類業務技術支持系統和網絡系統,通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為民眾提供各種服務;形成了對外服務于客戶,對內管理、分析、決策系統相結合的客戶服務中心。

打入電話的顧客首先聽到親切的語音提示:“你好,這里是xxx報社,自動查詢請按1,人工服務請按2……”,用戶通過輸入不同的按鍵選擇服務類別。

報社客戶服務中心系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打特服電話號碼后,可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言,并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表,供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環處理流程;從而打造全新的客戶服務形象。

新聞線索的收集和采編處理

當公眾通過有線/無線電話或E-mail方式向報社提供新聞線索時,經過人工接聽處理記錄并同時記錄到呼叫中心的錄音系統,或在線路繁忙時允許用戶留言錄入語音信箱以備稍后進行處理。

接收到的新聞線索再通過系統的自動外撥功能,以電話、傳真、語音信箱和E-mail等形式轉發給相應的編輯部和有關的記者。如遇到重要的新聞線索,可直接將用戶的電話轉接到有關記者的電話上,實現雙方直接通話。當該線索被采用并被記者采訪后由編輯部專人批復該工單并轉發回呼叫中心的資料庫中,沒有被采用的線索生成的工單也被轉發回資料庫中。隨后,由座席或由系統自動根據工單中加入的標記,進行外撥通知新聞線索提供者該線索是否已被采用,從而形成對新聞線索的閉環處理。

電話投訴及客戶建議處理

投訴或建議電話可直接由語音引導接入各相關的管理部門進行處理并同時進行錄音,也可由座席代表進行輸入生成投訴單或建議單并分類后轉發到專門的處理部門進行處理,把相關部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印(按一定格式)通過信函方式反饋給讀者,同時征求讀者對處理意見的滿意程度并作相應的記錄。如果用戶的聯絡方式是自動臺的傳呼機或E-mail、FAX、短消息,則能夠進行相應方式的自動反饋。

支持讀者主動詢問受理業務的處理結果。如果讀者留下聯系電話具有時間段限制,系統可按時選擇呼出,當反饋臺無人值守時,將事先錄制的處理結果錄音在呼通讀者時報告給讀者;報告完畢,支持讀者對此投訴處理結果的滿意度征詢,且寫入相應的資料庫,同時將讀者的滿意度轉發給辦公室、總編室、社長、副社長、總編、副總編處。同樣形成投訴及建議的閉環處理。

報刊發行
      1)主動服務 

 

利用呼叫中心可以改變傳統的報刊訂閱方式,變"讀者主動"為"報社主動"。呼叫中心根據數據庫中老訂戶的資料,隨時進行統計,在老訂戶訂閱時間結束前,通過系統提供的主動外撥功能,自動撥叫用戶電話,播放提醒訂戶續訂的錄音,或者通過傳呼機、E-mail等方式提醒用戶續訂。

   2)查詢服務

讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服務,座席的屏幕上應能夠將用戶的個人資料和全市各發行站的地址、電話及管區等資料同時顯示,以方便座席快速、準確地為用戶服務。其它查詢內容還包括:報社經營的報刊種類、各報刊的出版日期和定價等。查詢方式可以為電話、傳真以及通過Internet進入報社的網頁查詢。

3)收訂、改投和退訂

 訂戶通過電話撥入呼叫中心,選擇報刊收訂后需轉入人工服務(也可進行自動服務,將讀者的個人信息、訂閱種類和時間錄入錄音系統),座席同用戶交互,記錄用戶的單位或姓名、投遞地址、聯系方法、訂閱報刊的代號、訂數、期數、起訂時間、止訂時間。同時詢問用戶的付費方式,用戶可以選擇業務人員上門收費、電話或網上付費等。

根據用戶記錄,系統生成報刊訂閱單,呼叫中心將訂閱單通過電話、傳真、E-mail等方式轉到相應的發行站,由發行站派服務人員上門完成具體的訂閱工作。服務人員收訂后將已收訂的信息反饋回呼叫中心的數據庫中并由系統加入相應的標記,定期對數據庫進行檢查和統計,以防出現漏訂的情況。

廣告征訂
       1)廣告版面查詢

  通過呼叫中心為企業、廣告商提供報紙廣告報價的查詢服務,查詢的信息有各廣告版面的尺寸大小、版面的位置、報價等。可提供自動語音查詢、傳真查詢和人工查詢。


       2)廣告版面征訂

  通過呼叫中心,可以將報紙各廣告代理商的業務聯系電話統一在同一個號碼下,更加方便各廣告訂戶訂本報的廣告版面。企業撥通呼叫中心,進入廣告征訂,座席根據企業的需求信息選擇相應的代理商,系統自動主動呼出,將企業和代理商接通,使企業和廣告代理商直接通話,同時將相關信息轉到報社廣告部和廣告代理商處,代理商為呼叫中心的一個遠端座席。報社廣告部通過這些信息和廣告代理商的業務情況,可以對代理商起到監管作用,同時為分析各代理商業務處理能力提供依據。


交互式電話會議

  呼叫中心能夠利用程控交換機或CTI系統提供交互式的電話會議,使身在不同地點的多個相關人員可通過呼叫中心同時進行通話,有利于提高效率。


建議與投訴服務

  客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式,對報社工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議;這實際上給予客戶一條反饋意見的途徑,以便于報社收集客戶意見,更好地改善服務,加強對報社各項工作的監管力度,利于報社發現自身難以發現的各種問題,不斷改進,不斷完善各項工作,贏得客戶。

  投訴可以自動完成,提示用戶輸入投訴的和報社服務人員的代號。也可以人工完成,直接將投訴對象告訴話務員。對已受理的投訴舉報或批評建議,系統自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號,可隨時打電話進入系統了解處理情況。對已受理的投訴舉報或批評建議,由職能部門整理后,根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報,可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。 處理客戶對服務質量的投訴,通過聲訊資料或人工錄入的資料進行備案;  對相應的投訴給出處理意見并轉給相應的部門進行處理;接受顧客對報社的建議并及時給出答復。
語音信箱服務

   顧客有什么問題想要咨詢,可以留言,通過語音信箱回答客戶的問題,方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄,避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息,待座席代表有空閑時進行回復,并將處理意見及時反饋給客戶。
調查

  1)熱點追蹤調查

  對于社會大眾所關心的熱點問題,可以由呼叫中心按照指定的專題和對象,自動撥出電話。在熱點調查中,事先設定好調查內容,呼叫中心隨機抽取讀者數據庫中的讀者,自動撥通電話,讀者接到電話后,按語音提示進行操作,完成熱點新聞的調查活動,呼叫中心將根據讀者提供的信息進行信息匯總,并公布結果。

  2)版面調查

  針對報紙的版面(要聞、國內新聞、文化新聞、體育新聞、經濟新聞、國際新聞等)內容對讀者進行調查。將結果進行統計,以備報社調整版面、改變經營策略時進行參考。

 3)廣告效果調查;產品及市場營銷調查;市場及社會調查等。

  讀者通過報社的網站和呼叫中心訂購報社銷售系統所配送的貨品,然后統一由呼叫中心統計分類后轉發到各個發行站,再由發行站的服務人員將用戶所訂購的貨品送到用戶家中,收取貨款,再將結果通知呼叫中心,完成一次完整的電子購物。

1)網上購物或電子購物   

 在網站上開辟一個專門的欄目,允許用戶實時寫入個人信息和所要刊登廣告的內容(例如:個人的二手買賣、征婚、求職等)然后轉發到廣告部,也可以通過呼叫中心留下以上資料,由呼叫中心將資料轉發到廣告部,由廣告部審核后進行刊登。

2)專家座席和熱線系統

   由報社聘請專家不定期到呼叫中心開辟一個座席,用戶撥入呼叫中心后可與專家進行通話,解答自己的疑難,系統還可以支持同時多人呼入并旁聽。由座席將用戶和專家的談話錄入后寫入報社網站的專欄中,供用戶上網查閱。

   回訪服務

   報社客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間,全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務,并能夠及時的掌握客戶的各種要求;從而達到留住老用戶,吸引新用戶的目的。

 因特網(INTERNET)服務功能   結合Internet技術,提供客戶網上自動響應,拓展服務功能;如可以在互聯網上進行咨詢、熱點新聞調查、熱點專題討論、服務質量投訴等活動。

根據對客戶檔案的處理,在客戶檔案數據庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級,并根據級別完成如生日回訪、特別游種推薦、項目推薦等各種服務;回訪方式可以是電話、傳真或電子郵件等。同時進行市場調查、滿意度調查等。
       業務統計報表功能,
對服務的各方面情況、各種業務數據進行統計,以報表的形式輸出或上報,為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據;系統網絡可與各網絡系統如部門業務處理系統、配送系統、綜合管理子系統等業務系統相連,可以通過訪問不同的業務數據庫,實現各種業務的查詢、咨詢、投訴、業務受理等全能座席功能。

 

 

 

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